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电话中的酸甜苦辣

“您好,这里是沂南广电网络公司,请问有什么可以帮您?”电话接入的一瞬间,就意味着一份责任,因为这个电话,就代表客户的需求:也许是故障报修,也许是咨询业务,又或者是一个充满抱怨的投诉。每天,客户服务部就像一个小小的社会,不停地接听不同的客户打进来的各种电话,迅速、准确地做出判断,然后尽可能地给予让客户满意的答复。客户服务部的工作可以用简单的“酸”“甜”“苦”“辣”四个字来形容。

说到酸,当我们不被客户理解的时候,这种酸酸的味道就来了。比如有时突发大片故障,我们耐心解释,力求用心做好安抚工作,但客户也不一定会满意。这些也从侧面反应出,在平时的工作中,要把所有的误差缩到最小,才能避免一些突发事件。

说到甜,客户服务有一项特殊的工作——回访。当有客户表扬我们,肯定我们的服务态度,并且向我们说谢谢时,我们的心里就会燃起一股暖意,所有的委屈在那一刻都烟消云散。姐妹们每一次的相互鼓励,相互安慰,都让我们更加珍惜能在一起工作的缘分。

说到苦,每一次上门办理业务,对于我们来说都是一次未知的挑战:遇到犄角旮旯的地方,我们要费许多周折和精力;如果遇到不好打交道的客户,我们还要进行二次推销。我们有委屈,有汗水,也有泪水,但每当看到部门任务一点一点完成,我们就觉得离成功又近了一步,所受的苦也不算什么。

说到辣,辣椒客户不是经常有,可是遇到此类客户,也让人无奈。偶尔会遇到用言语羞辱、甚至威胁谩骂我们的电话,我们只好等客户发泄得差不多了再好言抚慰。挂掉电话后再尽力保持心情平静,心态平和地去接下一个电话。

客户服务工作看似简单,却也需要很强的技巧和强大的心理素质。没有相同的一片树叶,也没有完全相同的一个人。面对酸甜苦辣不同性格的客户,我们要用积极的心态,完善而有针对性的处理方法,换位思考的方式来对待。告诉自己,忘记不快,每一个电话都是新的开始!